Bài viết này cung cấp guideline chi tiết giúp doanh nghiệp từng bước chuyển dịch khách hàng từ sàn thương mại điện tử sang kênh riêng của doanh nghiệp như Mini App. Tạo ra tương tác hai chiều giữa khách hàng và brand, trải nghiệm tái mua hàng thuận tiện, chiến lược giữ chân khách hàng và tối ưu hiệu suất thông qua việc ứng dụng nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP). Hướng dẫn này đặc biệt phù hợp với các thương hiệu bán lẻ, nhãn hàng FMCG ngành mỹ phẩm, thực phẩm bổ sung, những lĩnh vực có nhu cầu tương tác trực tiếp với khách hàng và cần xây dựng tệp khách hàng trung thành thay vì phụ thuộc vào một nền tảng Ecom.

Lưu ý: Bản chất Zalo là một phương tiện (kênh) giao tiếp - kết nối giữa brand và người tiêu dùng, giúp doanh nghiệp thực hiện chiến lược Chăm sóc Khách hàng (CSKH). Không thể thay thế một kênh thương mại điện tử hoặc một kênh tiếp cận khách hàng (acquire new customers) tiềm năng.

Chiến lược chuyển dịch khách hàng từ Shopee sang Zalo Mini App và Website đòi hỏi một cách tiếp cận bài bản, có hệ thống nhằm đạt được Hai mục tiêu quan trọng: tăng tỷ lệ nhấp vào tin nhắn Zalo từ dưới 1% lên ít nhất 3%; Gia tăng số lượng đơn hàng từ Zalo Mini App và giảm dần sự phụ thuộc vào Shopee, đồng thời tạo dựng thói quen mua hàng trên các nền tảng do Doanh nghiệp kiểm soát.

Bối cảnh

Một thương hiệu FMCG trong ngành mỹ phẩm đang ghi nhận tăng trưởng với tổng doanh thu từ các sàn thương mại điện tử (Ecom) đạt kỳ vọng. Tuy nhiên, mặt trái của sự tăng trưởng này là chi phí hoa hồng trên Shopee (và sàn TMĐT khác) tăng, ảnh hưởng trực tiếp đến biên lợi nhuận của doanh nghiệp. Dù sản phẩm bán chạy và có lượng khách hàng lớn, nhưng việc phụ thuộc quá nhiều vào sàn khiến thương hiệu mất dần quyền kiểm soát đối với dữ liệu khách hàng, trải nghiệm mua sắm và đặc biệt là khả năng tối ưu lợi nhuận.

Trước thực tế đó, doanh nghiệp đã thử nghiệm chuyển hướng khách hàng từ Shopee sang Website để gia tăng tỷ lệ tái mua hàng nhưng không mang lại hiệu quả như mong đợi. Nguyên nhân có thể đến từ hành vi mua sắm của khách hàng trên sàn vốn nhanh chóng, thuận tiện, trong khi việc điều hướng sang Website lại chưa tạo được đủ động lực thúc đẩy họ thay đổi thói quen.

Đứng trước bài toán này, doanh nghiệp cần tìm ra một hướng đi mới: sử dụng Zalo như một kênh cầu nối để tương tác và nuôi dưỡng tệp khách hàng từ Shopee, từ đó dần chuyển dịch họ sang nền tảng của riêng mình. Zalo Mini App, Zalo OA và các kịch bản chăm sóc tự động, doanh nghiệp có thể xây dựng trải nghiệm tái mua hàng thuận tiện hơn, có lợi hơn, thúc đẩy khách hàng tái mua mà không còn phụ thuộc quá nhiều vào sàn thương mại điện tử.

Phần 1: Cải thiện CTR tin nhắn Zalo từ <1% lên ít nhất 3%

1.1 Tối ưu hóa nội dung và cách thức gửi tin nhắn

Trước tiên, để cải thiện tỷ lệ tương tác với tin nhắn Zalo, cần tối ưu hóa nội dung và thời điểm gửi tin nhắn. Việc chỉ đơn thuần gửi mã giảm giá không đủ sức hấp dẫn đối với khách hàng, đặc biệt khi họ đã quen với hệ sinh thái Shopee, nơi có rất nhiều ưu đãi kết hợp. Do đó, cần một phương pháp tiếp cận mang tính cá nhân hóa hơn, thông qua các tin nhắn có nội dung hấp dẫn, mang tính đối thoại thay vì chỉ cung cấp thông tin một chiều.

Ví dụ, thay vì gửi tin nhắn "Mua ngay, giảm 10%", có thể chuyển thành "Bạn có biết sản phẩm này đang được yêu thích nhất? Chỉ hôm nay, bạn sẽ nhận ngay ưu đãi 10% khi mua tại Zalo Mini App!". Việc đưa yếu tố FOMO (Fear of Missing Out) vào tin nhắn sẽ tạo động lực mạnh mẽ để khách hàng hành động ngay lập tức.

Bên cạnh đó, cách trình bày nội dung trong tin nhắn cũng rất quan trọng. Một tin nhắn dài dòng, thiếu điểm nhấn sẽ khiến khách hàng bỏ qua ngay lập tức. Gợi ý một nguyên tắc hiệu quả là PPPP (Picture - Personalization - Promotion - Path):

Picture (Hình ảnh): Sử dụng hình ảnh hoặc GIF sinh động để thu hút sự chú ý ngay từ đầu. Personalization (Cá nhân hóa): Chèn tên khách hàng, nhắc đến sở thích của họ dựa trên lịch sử mua sắm. Promotion (Khuyến mãi): Nêu rõ giá trị lợi ích khách hàng nhận được. Path (Đường dẫn): Kêu gọi hành động rõ ràng, kèm link dẫn trực tiếp vào Zalo Mini App.

Ví dụ tin nhắn tối ưu:

"Chào Mai, sản phẩm [Tên sản phẩm] bạn yêu thích đã có ưu đãi 15%! Nhấn vào đây để mua ngay 👉 [Link Mini App] (Chỉ hôm nay thôi!)"

Ngoài ra, cần thử nghiệm nhiều phiên bản nội dung khác nhau thông qua A/B testing để đo lường hiệu quả.

Bước đầu tiên: Thay đổi, tối ưu nội dung gửi tin

*Bước này Tuấn tin rằng mọi marketer đều có thể thực hiện và thậm chí làm tốt hơn, nên mình sẽ vắng tắt.

Ví dụ những tin nhắn khô khan kiểu:

“Chào [Tên khách hàng], bạn có thể quan tâm đến chương trình ưu đãi này...”

Chúng ta có thể chuyển sang cách tiếp cận trực diện hơn:

“Bạn có 100.000đ ưu đãi đang chờ sử dụng trước 23h59 hôm nay! Nhấn vào đây để không bỏ lỡ.”

Hoặc:

“💡 Cách tiết kiệm 200.000đ khi mua hàng mà 90% khách hàng chưa biết! Click xem ngay.”

Điều này giúp CTR tăng lên đáng kể, đơn giản vì nó không giống một tin nhắn quảng cáo thông thường. Thay vào đó, nó khơi gợi sự tò mò, tạo cảm giác cấp bách và khiến khách hàng có động lực để nhấp vào.

Tận dụng hình ảnh và cá nhân hóa để thu hút ánh nhìn

Zalo cho phép gửi kèm hình ảnh trong tin nhắn, nhưng nhiều thương hiệu lại bỏ qua điều này. Chúng ta hãy thử nghiệm với việc gửi một hình ảnh ngắn gọn, có thiết kế bắt mắt với dòng chữ như:

“🎁 Quà tặng dành riêng cho bạn”

Hay:

“⚡ Flash Sale chỉ trong 6 giờ!”

Một điều thú vị là tin nhắn có hình ảnh đi kèm thường có tỷ lệ nhấp cao hơn gấp đôi so với tin nhắn chỉ có chữ. Có lẽ vì trong một danh sách dài tin nhắn trên Zalo, một hình ảnh sáng sủa dễ dàng thu hút sự chú ý hơn.

Bên cạnh đó, chúng ta cũng sẽ nhận thấy rằng khi tin nhắn có chứa tên khách hàng hoặc đề cập đến lịch sử mua hàng của họ, CTR cũng cao hơn đáng kể. Một câu như:

“Hoàng ơi, sản phẩm bạn mua lần trước đã có phiên bản mới đây!”

Luôn tạo ra cảm giác thân thuộc hơn là một tin nhắn chung chung gửi cho tất cả mọi người.

Thời điểm gửi tin

Không chỉ nội dung, thời điểm gửi tin cũng quyết định rất nhiều đến việc khách hàng có nhấp vào hay không. Ban đầu, chúng ta thử gửi tin vào những khung giờ "đẹp" theo lý thuyết: 8h sáng (giờ đi làm), 12h trưa (giờ nghỉ), 8h tối (giờ thư giãn). Nhưng kết quả không ổn định.

Sau khi theo dõi dữ liệu, ta nhận ra rằng: tùy vào nhóm khách hàng khác nhau, thời điểm họ phản hồi tin nhắn cũng khác nhau.

Nhóm khách hàng văn phòng thường nhấp vào tin nhắn sau 9h sáng hoặc khoảng 16h chiều. Nhóm khách hàng trẻ (gen Z) lại tương tác nhiều hơn vào buổi tối, sau 21h. Nhóm khách hàng là mẹ bỉm sữa lại có xu hướng đọc tin vào buổi trưa khi con ngủ hoặc lúc sáng sớm.

Chỉ cần điều chỉnh khung giờ gửi tin theo đúng thói quen của khách hàng, CTR đã tăng lên đáng kể mà không cần thay đổi nội dung tin nhắn.

Tạo "hiệu ứng FOMO" và khuyến khích hành động ngay lập tức

Một vấn đề khác mà ta nhận thấy khi phân tích dữ liệu: rất nhiều khách hàng đọc tin nhắn nhưng không nhấp vào. Lý do là họ cảm thấy chưa đủ động lực để hành động ngay.

Ta bắt đầu thử nghiệm thêm yếu tố FOMO (sợ bỏ lỡ cơ hội) vào trong tin nhắn:

“🔥 Chỉ 100 suất ưu đãi, hết hôm nay là mất cơ hội! Nhấn vào ngay.”

Hay:

“⏳ 90 phút nữa chương trình kết thúc, bạn vẫn còn kịp nhận ưu đãi 50%!”

Khi đặt ra một giới hạn thời gian rõ ràng, khách hàng sẽ cảm thấy cần phải hành động ngay thay vì để đó rồi quên mất.

1.2 Xác định thời điểm gửi tin nhắn tối ưu

Xác định thời điểm gửi tin nhắn tối ưu

Khi chạy các chiến dịch tin nhắn trên Zalo, không ít lần tôi tự hỏi: Thời điểm nào là “giờ vàng” để khách hàng đọc và nhấp vào tin nhắn? Liệu có phải cứ gửi vào giờ hành chính là hiệu quả, nên chọn khung giờ buổi tối khi khách hàng có thời gian rảnh rỗi hơn?

Ban đầu, chúng ta thường chỉ dựa vào kinh nghiệm cá nhân và những khuyến nghị phổ biến: gửi tin vào giờ nghỉ trưa (11h - 13h) hoặc buổi tối (19h - 22h) vì đó là khoảng thời gian khách hàng có xu hướng kiểm tra điện thoại nhiều nhất. Nhưng sau khi chạy thực tế, ta dễ dàng nhận ra không phải lúc nào cũng đúng như vậy.

A/B Test - thử nghiệm thực tế

Thay vì chỉ phỏng đoán, chúng ta hãy quyết định làm một thử nghiệm A/B để kiểm tra xem thời điểm nào thực sự mang lại hiệu quả cao nhất. Ta hãy chia nhóm khách hàng thành ba nhóm khác nhau:

Nhóm A nhận tin nhắn lúc 8h sáng, ngay khi khách hàng vừa bắt đầu ngày làm việc. Nhóm B nhận tin lúc 12h trưa, thời điểm họ có thể tranh thủ lướt điện thoại khi nghỉ trưa. Nhóm C nhận tin vào 20h tối, khi mọi công việc trong ngày đã xong và họ có thể dành nhiều thời gian hơn cho các nội dung cá nhân.

Sau hai tuần thử nghiệm, ta sẽ thu thập dữ liệu và phân tích CTR của từng nhóm. Kết quả mang lại một số điểm đáng chú ý như:

Nhóm A (8h sáng) có CTR thấp nhất. Điều này cũng dễ hiểu vì hầu hết mọi người khi vừa đến công ty sẽ ưu tiên xử lý công việc hơn là đọc tin nhắn quảng cáo. Tin nhắn dù có xuất hiện cũng nhanh chóng bị trôi đi và ít ai quan tâm. Nhóm B (12h trưa) có CTR tương đối cao, nhưng không vượt trội. Khách hàng có kiểm tra điện thoại, nhưng đa phần họ lướt mạng xã hội hoặc nhắn tin với bạn bè, thay vì đọc và tương tác với tin nhắn từ thương hiệu. Nhóm C (20h tối) có CTR cao nhất. Đây là khoảng thời gian mà khách hàng cảm thấy thoải mái nhất để đọc tin nhắn, đặc biệt nếu nội dung có liên quan đến giải trí, ưu đãi hoặc khuyến mãi.

Nhìn vào dữ liệu, có thể thấy buổi tối là thời điểm tối ưu nhất để gửi tin nhắn. Nhưng ta sẽ không dừng lại ở đó.

Tùy chỉnh thời điểm theo từng nhóm khách hàng

Sau khi có kết quả từ thử nghiệm ban đầu, ta tiếp tục đi sâu hơn bằng cách phân tích hành vi của từng nhóm khách hàng. Và đây mới là điều thực sự quan trọng: không có một khung giờ cố định nào hiệu quả với tất cả mọi người.

Ví dụ, nếu nhóm khách hàng của bạn là dân văn phòng, họ có xu hướng kiểm tra điện thoại vào buổi trưa và chiều muộn (tầm 16h), khi đã hoàn thành phần lớn công việc trong ngày. Nhưng nếu khách hàng là mẹ bỉm sữa, họ lại thường xuyên online vào sáng sớm (tầm 6h - 7h) hoặc trưa, khi con nhỏ đang ngủ.

Chúng ta hãy tiếp tục phân nhóm và thử nghiệm theo các khung giờ đặc thù hơn:

Với nhóm khách hàng từ 25 - 35 tuổi, làm văn phòng, khung giờ 11h - 13h và 16h - 18h có hiệu suất cao. Với nhóm khách hàng gen Z (18 - 24 tuổi), thường online nhiều vào buổi tối, CTR tốt nhất khi gửi tin từ 21h - 23h. Với nhóm khách hàng là người kinh doanh, chủ shop online, họ phản hồi nhanh nhất vào buổi sáng sớm (7h - 9h) khi vừa mở điện thoại để kiểm tra công việc.

Nhờ việc tinh chỉnh thời gian gửi tin theo hành vi khách hàng, CTR của thử nghiệm dự kiến tăng thêm khoảng 20 - 30% so với cách gửi tin đại trà trước đó.

Nếu bạn đang chạy chiến dịch Zalo và tự hỏi tại sao CTR thấp, có thể vấn đề không nằm ở nội dung tin nhắn mà là ở thời điểm gửi không đúng với hành vi khách hàng. Thay vì chọn một khung giờ cố định cho tất cả, hãy thử:

Nhìn lại dữ liệu khách hàng: Ai là người nhận tin nhắn của bạn? Họ có thói quen online vào lúc nào? Chạy thử nghiệm A/B với ít nhất ba khung giờ khác nhau, đo lường CTR để xác định đâu là thời điểm tối ưu nhất. Phân nhóm khách hàng theo đặc điểm hành vi để gửi tin đúng thời điểm họ dễ tương tác nhất.

1.3 Xây dựng kịch bản chuỗi tin nhắn Zalo remarketing

Có một sự thật mà ai làm marketing cũng nhận ra: khách hàng hiếm khi mua ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên. Đặc biệt với các sản phẩm có giá trị cao hoặc cần cân nhắc nhiều, họ sẽ do dự, so sánh và đôi khi quên mất rằng họ đã từng quan tâm đến thương hiệu của bạn. Đây là lúc remarketing trên Zalo phát huy tác dụng.

Tuy nhiên, một sai lầm phổ biến mà mọi team marketing từng mắc phải là gửi lại cùng một thông điệp lặp đi lặp lại: “Bạn quên chưa mua hàng?” hay “Khuyến mãi vẫn còn, mua ngay!” Việc này không chỉ khiến khách hàng khó chịu mà còn làm giảm tỷ lệ chuyển đổi. Vì thế, một chuỗi tin nhắn remarketing bài bản, có chiến lược, được thiết kế để giữ sự quan tâm mà không gây phiền hà là chìa khóa để tăng hiệu quả chiến dịch.

Cách ta xây dựng chuỗi tin nhắn remarketing hiệu quả trên Zalo

Ta bắt đầu với một chuỗi tin nhắn kéo dài trong 7 ngày, trong đó mỗi tin nhắn đều có một mục tiêu cụ thể để dần dần đưa khách hàng đến quyết định mua hàng.

Ngày 1: Giới thiệu sản phẩm + Ưu đãi đầu tiên Ngay khi khách hàng bày tỏ sự quan tâm (bằng cách nhấp vào quảng cáo, đăng ký nhận thông tin, hoặc bỏ sản phẩm vào giỏ hàng nhưng chưa thanh toán), hãy gửi một tin nhắn ngay lập tức để giữ nhiệt:

👉 "Chào [Tên khách hàng], cảm ơn bạn đã quan tâm đến [Tên sản phẩm]. Hiện tại, chúng tôi đang có ưu đãi đặc biệt dành riêng cho bạn – giảm ngay 10% khi đặt hàng trong hôm nay! Nhấn vào đây để xem chi tiết 👉 [Link Mini App]"

Đây không chỉ là lời nhắc đơn thuần mà còn tạo ra sự khẩn cấp để khách hàng có động lực hành động ngay.

Ngày 3: Bằng chứng xã hội – Để khách hàng tin tưởng hơn Nếu khách hàng chưa phản hồi, thay vì tiếp tục nhắc về ưu đãi, hãy cung cấp bằng chứng từ những người đã sử dụng sản phẩm. Bản thân mình từng do dự khi mua một sản phẩm mới, nhưng khi thấy người khác đánh giá tốt, khi đó lại có xu hướng tin tưởng hơn.

👉 "Hơn 10.000 khách hàng đã trải nghiệm [Tên sản phẩm] và 92% trong số họ đánh giá 5 sao! Xem ngay những phản hồi chân thật nhất từ người dùng tại đây 👉 [Link đến review hoặc feedback]"

Ở bước này, ta không bán hàng trực tiếp mà chỉ giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi ra quyết định.

Ngày 5: Nhắc lại ưu đãi + Tạo sự khan hiếm Đến lúc này, nếu khách hàng vẫn chưa mua, hãy gửi một tin nhắn tạo cảm giác cấp bách hơn bằng cách nhấn mạnh rằng ưu đãi sắp hết hạn:

👉 "Chỉ còn 24 giờ để nhận ưu đãi đặc biệt! Đừng bỏ lỡ cơ hội sở hữu [Tên sản phẩm] với giá tốt nhất. Đặt hàng ngay trước khi chương trình kết thúc 👉 [Link đặt hàng]"

Ta dễ dàng nhận thấy rằng, tin nhắn nhấn mạnh thời gian giới hạn thường giúp CTR tăng từ 15 - 20% so với các tin nhắn không có yếu tố này.

Ngày 7: Khảo sát + Ưu đãi cá nhân hóa Nếu khách hàng vẫn chưa phản hồi sau 6 ngày, thay vì tiếp tục gửi tin nhắn bán hàng, hãy thử một cách tiếp cận khác: hỏi xem lý do tại sao họ chưa mua. Đây là một chiến thuật thú vị vì nó vừa giúp thu thập insight vừa có thể giúp khách hàng đưa ra quyết định.

👉 "Bạn còn băn khoăn gì khi chọn [Tên sản phẩm]? Chúng tôi muốn lắng nghe ý kiến của bạn! Hãy chia sẻ nhanh ý kiến của bạn tại đây [Link khảo sát ngắn 3 câu hỏi], và chúng tôi sẽ gửi tặng bạn một ưu đãi đặc biệt ❤️"

Lợi ích của cách tiếp cận này:

Một số khách hàng đơn giản là quên mất sản phẩm và chỉ cần một lời nhắc nhẹ nhàng. Nếu khách hàng gặp trở ngại (ví dụ: chưa hiểu rõ tính năng sản phẩm, giá còn cao...), ta có thể điều chỉnh chiến lược remarketing hoặc cung cấp thêm thông tin phù hợp. Sau khi họ hoàn thành khảo sát, hãy gửi một mã giảm giá cá nhân hóa dựa trên lý do mà họ chọn, ví dụ: nếu họ cảm thấy giá cao, ta hãy tặng mã giảm 5%; nếu họ lo lắng về chất lượng, vậy thì gửi một video review thực tế.

Kết quả sau khi tối ưu chuỗi tin nhắn remarketing

Trước khi áp dụng chiến lược remarketing theo kịch bản trên, tỷ lệ chuyển đổi trung bình (CR) từ tin nhắn Zalo của brand chỉ dao động quanh mức 3 - 5%. Sau khi tinh chỉnh và thử nghiệm nhiều lần, con số này tăng lên 10 - 12%, tùy vào từng ngành hàng.

Một điều quan trọng mà mình học được qua quá trình này: Remarketing không phải là gửi thật nhiều tin nhắn, mà là gửi đúng thông điệp vào đúng thời điểm. Nếu chỉ spam cùng một lời nhắc, khách hàng sẽ dễ dàng bỏ qua. Nhưng nếu mỗi tin nhắn mang lại một giá trị mới, họ sẽ có xu hướng đọc và phản hồi tích cực hơn.

Nếu bạn đang chạy remarketing trên Zalo nhưng chưa đạt hiệu quả mong muốn, hãy thử: ✅ Định nghĩa rõ từng bước trong chuỗi tin nhắn thay vì chỉ gửi tin nhắn mua hàng. ✅ Thử nghiệm các thông điệp khác nhau: giới thiệu sản phẩm, đưa ra bằng chứng xã hội, tạo sự khan hiếm, lắng nghe ý kiến khách hàng. ✅ Theo dõi dữ liệu thường xuyên để tinh chỉnh kịch bản, vì hành vi khách hàng có thể thay đổi theo thời gian.

Bằng cách điều chỉnh nội dung tin nhắn một cách chiến lược, bạn sẽ thấy tỷ lệ chuyển đổi cải thiện đáng kể mà không cần phải chi thêm ngân sách quảng cáo.

1.4 Ứng dụng Gamification để tăng tương tác

Một trong những thách thức lớn nhất khi triển khai Zalo Mini App không chỉ là thu hút người dùng mà còn giữ chân họ quay lại thường xuyên. Nếu không có lý do hấp dẫn, khách hàng dễ dàng bỏ quên Mini App sau lần đầu truy cập. Đây là lúc Gamification (trò chơi hóa) trở thành một chiến lược mạnh mẽ để duy trì sự tương tác.

Vì sao Gamification hiệu quả? Hãy thử nhớ lại lần gần nhất bạn chơi một vòng quay may mắn hoặc tích điểm đổi quà. Cảm giác hồi hộp trước mỗi lần quay, mong chờ phần thưởng, và động lực quay lại để nhận thêm quyền lợi chính là những yếu tố khiến gamification có sức hút mạnh mẽ. Nó kích thích tâm lý chinh phục và khao khát nhận phần thưởng của con người.

Khi được ứng dụng vào Zalo Mini App, các cơ chế gamification không chỉ giúp khách hàng quay lại thường xuyên mà còn tạo ra một trải nghiệm giải trí, thay vì chỉ là một nền tảng bán hàng đơn thuần. Điều này giúp thương hiệu giữ được mối liên kết với khách hàng một cách tự nhiên hơn.

Những hình thức Gamification hiệu quả mà chúng tôi đã thử nghiệm

1. Vòng quay may mắn – Cơ chế đơn giản nhưng hiệu quả

*Vì sao trò chơi này lại trở nên phổ biến? - Vì nó đơn giản, dễ hiểu, "một nút bấm" và mang tính thương mại cao, user dễ dàng tham gia - cho dù quà tặng, phần thưởng kém hấp dẫn.

Một trong những hình thức phổ biến và dễ triển khai nhất là Vòng quay may mắn. Khách hàng chỉ cần nhấn một nút để quay và có cơ hội nhận ngay phần thưởng như voucher giảm giá, quà tặng miễn phí hoặc điểm thưởng.

Ví dụ, khi ta triển khai chương trình này cho một thương hiệu trà sữa, khách hàng có thể vào Mini App mỗi ngày để quay. Cảm giác hồi hộp trước mỗi lần quay giúp tăng tỷ lệ truy cập lại lên hơn 3 lần so với thông thường.

Điểm quan trọng ở đây là không phải ai cũng trúng ngay phần thưởng lớn, nhưng ngay cả khi trúng những phần quà nhỏ (như 5% giảm giá, 10 điểm tích lũy), họ vẫn cảm thấy hài lòng và tiếp tục quay lại để thử vận may lần sau.

2. Thử thách tái mua hàng – Tăng tần suất giao dịch

Ngoài việc thu hút người dùng quay lại Mini App, gamification cũng có thể kích thích họ mua hàng thường xuyên hơn bằng cách biến việc tái mua hàng thành một thử thách.

Chẳng hạn, một thương hiệu mỹ phẩm từng hợp tác đã triển khai chương trình “Mua 3 lần – nhận ngay voucher 50K”. Điều này khiến khách hàng có xu hướng quay lại đặt hàng nhiều lần hơn thay vì chỉ mua một lần duy nhất.

Hiệu quả của hình thức này nằm ở chỗ:

Tạo động lực để khách hàng hoàn thành thử thách, thay vì chỉ mua hàng ngẫu nhiên. Khuyến khích khách hàng tiếp tục quay lại Mini App để theo dõi tiến độ. Tăng giá trị vòng đời khách hàng (CLV), vì khi họ đã hoàn thành thử thách 3 lần, khả năng họ tiếp tục mua sắm cao hơn rất nhiều.

3. Check-in nhận quà – Duy trì tương tác hàng ngày

*Shopee, ZaloPay và vô số các nền tảng ứng dụng, brand khác vẫn đang triển khai nhưng không phải ai cũng thực hiện nó một cách hiệu quả & thành công trong nỗ lực giữ chân người dùng hàng ngày (DAU - Daily Active User).

Nếu mục tiêu chính là duy trì tần suất truy cập, thì hình thức Check-in nhận quà là một lựa chọn không thể bỏ qua. Khách hàng chỉ cần đăng nhập vào Mini App mỗi ngày để nhận điểm thưởng. Sau một số ngày nhất định (ví dụ 7 ngày liên tiếp), họ sẽ nhận được một phần quà hấp dẫn như voucher giảm giá hoặc sản phẩm tặng kèm.

Điều thú vị là nhiều người sẽ cảm thấy tiếc nếu bỏ lỡ một ngày check-in, đặc biệt khi họ đã duy trì chuỗi ngày check-in dài. Hiệu ứng này giúp Mini App duy trì được lượng truy cập đều đặn mà không cần liên tục chạy quảng cáo để kéo khách hàng quay lại.

Không chỉ các thương hiệu nhỏ, nhiều ông lớn trong ngành FMCG và F&B cũng đang tận dụng Gamification để tăng tương tác khách hàng trên Zalo.

Ví dụ, Highlands Coffee đã triển khai game “Chill Hè Maldives” – nơi khách hàng tham gia mini-game trên Zalo để nhận ưu đãi. Kết quả? Hàng trăm nghìn người chơi mỗi tuần, giúp Highlands không chỉ tăng nhận diện thương hiệu mà còn kéo khách hàng đến cửa hàng nhiều hơn.

Một case khác là CocaCola với chiến dịch “Break Uplift Your Voice”, một game trên Zalo thu hút hơn 40.000 người tham gia chỉ trong vòng 5 tuần. Lý do thành công? Họ kết hợp gamification với yếu tố “chia sẻ” – người tham gia có thể rủ bạn bè cùng chơi để nhận phần thưởng tốt hơn.

Vậy làm sao để triển khai Gamification hiệu quả trên Zalo?

*Bằng kinh nghiệm và thực nghiệm, Tuấn quan sát được và kết luận rằng: Các trò chơi càng quen thuộc (vd: Chọn 1 trong 3 thẻ bài, Vòng Quay May Mắn, Xếp hình 3X3, Cờ Ca-rô 3X3...), tỷ lệ tham gia càng cao và hiệu suất chiến dịch càng tốt. Và một hành trình (duration/session) game cần gói gọn tối đa 5-15sec / lượt chơi để có thể đưa vào thương mại hóa.

Từ những kinh nghiệm thực tế, ta rút ra một số nguyên tắc quan trọng để gamification trên Zalo Mini App đạt hiệu quả cao:

✅ Luật chơi phải đơn giản, dễ hiểu: Nếu khách hàng phải đọc quá nhiều hướng dẫn, họ sẽ bỏ qua ngay từ đầu.

✅ Phần thưởng hấp dẫn nhưng không cần quá lớn: Điều quan trọng không phải giá trị phần thưởng, mà là cảm giác được tham gia và có cơ hội nhận quà.

✅ Tạo cảm giác khan hiếm hoặc đếm ngược thời gian: Ví dụ: “Chỉ còn 3 ngày để tham gia vòng quay may mắn!”. Điều này giúp tăng mức độ FOMO (sợ bỏ lỡ) của khách hàng.

✅ Kết hợp gamification với các chương trình marketing khác: Nếu chỉ chạy game đơn lẻ, hiệu quả sẽ không cao. Hãy kết hợp với quảng cáo, tin nhắn Zalo và các chương trình khuyến mãi khác để tăng mức độ lan tỏa.

1.5 Tối ưu trải nghiệm trên Zalo Mini App

*Như đã đề cập trên, bản chất kênh Zalo ra đời là một phương tiện trò chuyện (Chat App) không phải một kênh bán hàng hoặc kênh tiếp cận khách hàng mới (acquire new customer). Vì vậy, mọi hoạt động trên Zalo Mini App cần được xác định rõ mục tiêu là mang đến trải nghiệm khách hàng bổ trợ, "chất xúc tác" trong hành trình mua hàng thay vì gượng ép nhằm phát sinh đơn hàng trên Zalo.

Shopee đã đặt ra một tiêu chuẩn quá cao về sự tiện lợi: chỉ cần vài thao tác, khách hàng có thể mua sắm với mức giá tốt, lựa chọn được nhiều phương thức thanh toán và nhận hàng nhanh chóng. Khi muốn chuyển đổi một phần khách hàng từ Shopee sang nền tảng riêng – cụ thể là Zalo Mini App của Brand, trải nghiệm tái mua hàng trên Mini App cần đạt mức tối thiểu gần tương tự Shopee, thậm chí phải có điểm khác biệt đủ hấp dẫn để thuyết phục họ thay đổi thói quen.

Vậy đâu là những yếu tố quan trọng nhất cần tối ưu để Mini App trở thành kênh tái mua hàng quen thuộc?

1. Tốc độ tải trang – Đừng để khách hàng chờ đợi quá lâu

*Please, Hãy chọn nhà cung cấp một cách thông minh trước khi suy nghĩ đến câu chuyện sau đó.

Hãy tưởng tượng một khách hàng đang lướt Shopee với tốc độ tải trang nhanh, chuyển đổi giữa các sản phẩm mượt mà. Nếu họ thử mở Zalo Mini App và phải đợi hơn 3-5 giây để tải sản phẩm, khả năng cao họ sẽ tắt đi ngay lập tức.

Tốc độ là yếu tố quan trọng nhất khi nói về trải nghiệm mua sắm online. Một nghiên cứu của Google đã chỉ ra rằng nếu thời gian tải trang tăng từ 1 giây lên 3 giây, tỷ lệ thoát có thể tăng đến 32%. Đó là lý do tại sao Brand cần tập trung tối ưu hiệu suất Mini App bằng cách:

Giảm dung lượng hình ảnh sản phẩm nhưng vẫn đảm bảo hiển thị sắc nét Hạn chế các script hoặc hiệu ứng nặng làm chậm tốc độ tải Duy trì hệ thống hosting ổn định, tránh tình trạng quá tải vào giờ cao điểm

Nếu khách hàng có thể mở Mini App và lướt xem sản phẩm ngay lập tức, thì đó là một lợi thế lớn để giữ chân họ.

2. Thanh toán dễ dàng – Không để khách hàng bỏ giỏ hàng giữa chừng

*Gợi ý: Một số doanh nghiệp chọn chiến thuật "giao hàng miễn phí" với phương thức COD nhằm tạo đòn bẫy trong giai đoạn "none-double day" (không phải những ngày như 9.9, 10.10, 11.11, 12.12,...).

Một trong những lý do khiến Shopee thành công là họ hỗ trợ hầu hết các phương thức thanh toán phổ biến: từ ví điện tử, thẻ tín dụng, thẻ ATM, đến thanh toán khi nhận hàng (COD). Nếu Mini App của Brand chỉ hỗ trợ một hoặc hai phương thức thanh toán, chắc chắn sẽ mất đi một lượng lớn khách hàng.

Khách hàng ngày nay có thói quen chọn phương thức thanh toán tiện lợi nhất với họ tại thời điểm mua hàng. Có người thích dùng Momo, có người đã liên kết sẵn thẻ Visa, và cũng có người chỉ thích nhận hàng rồi mới thanh toán. Nếu Mini App không hỗ trợ đầy đủ, họ sẽ cảm thấy không thuận tiện bằng Shopee và quay về nền tảng cũ.

Vậy nên, để đảm bảo tỷ lệ chuyển đổi cao nhất, Mini App nên tích hợp ít nhất các phương thức sau: Ví điện tử phổ biến như ZaloPay, Momo, VNPay; Thẻ tín dụng & thẻ ATM nội địa; Thanh toán khi nhận hàng (COD) để không làm mất nhóm khách hàng chưa quen với thanh toán online

Một nghiên cứu của Nielsen cho thấy có đến 57% người tiêu dùng Việt Nam vẫn thích thanh toán COD, đặc biệt là với những đơn hàng đầu tiên trên một nền tảng mới. Nếu Mini App không có tùy chọn này, khả năng mất khách sẽ rất cao.

3. Chính sách giao hàng rõ ràng – Cam kết thời gian & sự minh bạch

Shopee có một lợi thế lớn nhờ vào hệ thống logistics mạnh mẽ, với các đối tác như Shopee Express, J&T Express, và nhiều đơn vị vận chuyển khác. Điều này giúp họ đảm bảo thời gian giao hàng nhanh và phí ship tối ưu.

Nếu khách hàng đã quen với việc mua hàng trên Shopee và nhận trong 1-2 ngày, nhưng khi chuyển qua Mini App lại phải chờ 4-5 ngày mà không có thông tin rõ ràng, họ sẽ không muốn quay lại.

Doanh nghiệp cần đưa ra cam kết thời gian giao hàng cụ thể và minh bạch thông tin ngay từ khi khách đặt hàng. Một số cách để làm tốt điều này:

Hợp tác với đơn vị giao hàng nhanh như Ahamove, GHTK để đảm bảo giao trong ngày tại các thành phố lớn Cung cấp thông tin chi tiết về thời gian giao hàng dự kiến ngay trên trang đặt hàng Gửi thông báo cập nhật trạng thái đơn hàng qua Zalo OA để khách dễ theo dõi

Ví dụ, khi một khách hàng đặt hàng trên Mini App, họ có thể nhận được tin nhắn: "Cảm ơn bạn đã đặt hàng tại “Brand”! Đơn hàng của bạn dự kiến sẽ được giao vào ngày mai. Bạn có thể theo dõi đơn hàng tại đây: [link]"

Việc đơn giản này giúp khách hàng an tâm hơn và giảm tỷ lệ hủy đơn.

4. Trải nghiệm tổng thể – Để Mini App không chỉ là “bản sao” Shopee

*Cái này khá khó, chúng ta thường chọn con đường đã trải nhựa thay vì "ném đá dò đường". Điều này chỉ thực sự nên làm với các doanh nghiệp có nội tại sản phẩm và tiềm lực tài chính đủ tốt.

Nếu Mini App chỉ cố gắng bắt chước Shopee, thì khách hàng sẽ không có lý do gì để chuyển đổi. Team cần tạo ra một giá trị riêng biệt khiến khách hàng cảm thấy Mini App mang lại lợi ích nhiều hơn Shopee. Một số yếu tố có thể làm nên sự khác biệt:

Ưu đãi & quyền lợi độc quyền: Ví dụ, khách hàng đặt qua Mini App có thể nhận voucher đặc biệt, chương trình tích điểm đổi quà hoặc quà tặng kèm mà Shopee không có. Tích hợp Gamification để tăng sự tương tác: Như chương trình “Vòng quay may mắn” hoặc “Thử thách mua hàng”, tạo động lực để khách hàng tiếp tục quay lại. Chăm sóc khách hàng cá nhân hóa qua Zalo OA: Shopee là một nền tảng lớn, khó có thể cá nhân hóa từng khách hàng. Nhưng với Zalo Mini App, Team có thể gửi tin nhắn riêng, gợi ý sản phẩm phù hợp với từng người, tạo cảm giác được chăm sóc tốt hơn.

1.6 Kết nối Zalo với các kênh bán hàng khác

*Why not?

Một trong những sai lầm lớn nhất của các thương hiệu khi muốn chuyển khách hàng từ Shopee sang Website là đòi hỏi sự thay đổi quá đột ngột. Nếu khách hàng đã quen với Shopee – nơi họ có thể mua sắm nhanh chóng, được bảo vệ quyền lợi và hưởng nhiều ưu đãi, thì việc thuyết phục họ từ bỏ nền tảng này ngay lập tức là điều không dễ dàng.

Thay vào đó, Brand team có thể tạo ra một hành trình chuyển đổi tự nhiên hơn, bắt đầu từ việc khuyến khích khách hàng trải nghiệm trên Zalo Mini App trước khi dần dần dẫn dắt họ sang Website.

Tại sao nên chọn Zalo Mini App làm bước trung gian?

*Ngoài Zalo, bạn có kênh trung gian nào hiệu quả hơn ở thị trường VN hiện tại?

Zalo là một nền tảng quen thuộc với người Việt, với hơn 75 triệu người dùng và đặc biệt là tỷ lệ mở tin nhắn trên Zalo OA cao hơn hẳn so với email hay Facebook Messenger. Đây là một kênh có sẵn sự tin cậy và thói quen sử dụng của khách hàng, giúp việc chuyển đổi dễ dàng hơn so với việc yêu cầu họ vào Website ngay từ đầu.

Mini App hoạt động ngay trong Zalo, không yêu cầu cài đặt thêm ứng dụng mới, giúp khách hàng có thể trải nghiệm tái mua hàng nhanh chóng mà không có cảm giác bị “ép buộc” thay đổi nền tảng. Khi họ đã quen với việc nhận ưu đãi và tiếp tục đặt mua các sản phẩm trên Mini App, việc dẫn họ sang Website để khám phá thêm sản phẩm hoặc hưởng các quyền lợi đặc biệt sẽ trở nên tự nhiên hơn nhiều.

Cách tạo hành trình chuyển đổi khách hàng từ Zalo Mini App sang Website *Bản thân Tuấn tin rằng khi nền tảng công nghệ Website đủ tiến bộ, Website sẽ thay thế Mobile App và trở lại "thời hoàn kim" một lần nữa (nếu mọi người có tìm hiểu về Cloud & SmartCloud sẽ hiểu rõ điều này).

Thay vì chỉ đơn giản nói với khách hàng rằng: "Hãy mua trên Website thay vì Shopee", chúng ta có thể xây dựng những chương trình hấp dẫn để kích thích hành vi tái mua hàng trên Zalo trước, sau đó dần hướng họ đến Website.

Ví dụ, một chương trình như “Ưu đãi nhân đôi” có thể hoạt động như sau:

Khách hàng đặt hàng trên Zalo Mini App sẽ nhận ngay voucher giảm 20% khi mua hàng trên Website lần sau. Khi khách hàng nhận được ưu đãi này, họ có động lực để truy cập Website, thay vì tiếp tục quay về Shopee. Quan trọng hơn, họ bắt đầu làm quen với trải nghiệm tái mua hàng trên nền tảng của Brand, dần hình thành thói quen mới.

Một cách khác để thúc đẩy hành vi này là thông qua chương trình khách hàng thân thiết. Ví dụ:

Mỗi đơn hàng trên Zalo Mini App sẽ giúp khách hàng tích điểm đổi quà. Điểm này có thể được dùng để mua hàng trên Website, tạo sự liên kết giữa hai nền tảng. Khi khách hàng đã có sẵn điểm thưởng trên Website, họ có lý do để vào khám phá, thay vì chỉ quay lại Shopee như trước.

Cách tiếp cận này giúp khách hàng cảm thấy họ đang nhận thêm giá trị khi đặt hàng qua Zalo và Website, thay vì chỉ đơn thuần bị “đẩy” khỏi Shopee.

1.7 Xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành – Chìa khóa để giảm phụ thuộc vào Shopee

Chuyển đổi khách hàng từ Shopee sang nền tảng riêng như Zalo Mini App hay Website của Brand chỉ là bước đầu. Mục tiêu cuối cùng không chỉ là tăng tỷ lệ mở tin nhắn hay tối ưu chi phí quảng cáo mà còn là xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành – nơi khách hàng cảm nhận được lợi ích thực sự khi mua sắm trên nền tảng do Doanh nghiệp kiểm soát.

Khi khách hàng đã tin tưởng và gắn bó với thương hiệu, họ không chỉ mua hàng lặp lại mà còn có xu hướng giảm sự phụ thuộc vào Shopee. Họ sẽ ít quay lại sàn thương mại điện tử nếu thấy rằng việc mua trực tiếp từ Brand mang lại nhiều giá trị hơn – từ giá cả, dịch vụ, ưu đãi đến trải nghiệm cá nhân hóa.

Làm thế nào để xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành?

Sự trung thành không thể mua được bằng giảm giá, mà đến từ trải nghiệm và giá trị thực sự. Để khách hàng có lý do quay lại nền tảng của Brand thay vì Shopee, họ cần cảm thấy mình được ưu tiên, được chăm sóc đặc biệt và nhận được nhiều lợi ích hơn khi gắn bó với thương hiệu.

Một cách hiệu quả là tạo ra những quyền lợi mà Shopee không thể mang lại. Chẳng hạn, Team có thể triển khai chương trình thành viên độc quyền dành riêng cho khách hàng đặt hàng lần 2, lần 3, lần thứ n,.. trên Zalo Mini App và Website.

Ví dụ, với chương trình VIP, khách hàng có thể nhận được:

Ưu đãi cá nhân hóa: Nếu khách hàng thường xuyên mua sản phẩm A, họ sẽ nhận được ưu đãi dành riêng cho sản phẩm này vào mỗi tháng. Shopee không thể làm được điều này, vì nền tảng này không phân loại khách hàng theo hành vi mua sắm cụ thể của từng thương hiệu. Trải nghiệm ưu tiên: Thành viên VIP có thể nhận được giao hàng nhanh hơn, quyền truy cập sớm vào các bộ sưu tập mới hoặc thậm chí được mời tham gia các sự kiện offline độc quyền của thương hiệu. Điều này tạo ra cảm giác đặc biệt mà Shopee không thể cung cấp. Tích điểm đổi quà: Khách hàng mua trên Zalo Mini App hoặc Website có thể tích điểm đổi quà hoặc đổi voucher giảm giá cho đơn hàng tiếp theo. Một khi đã có điểm trong tài khoản, họ có xu hướng quay lại nền tảng của Brand thay vì tiếp tục mua trên Shopee.

Thói quen đặt hàng online từ Shopee không dễ thay đổi, nhưng nếu Doanh nghiệp có thể xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành với thương hiệu, họ sẽ dần dịch chuyển thói quen từ Shopee sang nền tảng riêng. Điều này không chỉ giúp tăng doanh số trực tiếp mà còn giảm chi phí phụ thuộc vào các nền tảng trung gian, tạo ra một hệ sinh thái kinh doanh bền vững.

Thay vì chỉ tập trung vào việc “thu hút” khách hàng mới, hãy đầu tư vào việc giữ chân khách hàng cũ – bởi một khách hàng trung thành có giá trị gấp 5 đến 7 lần so với một khách hàng mới. Và cách tốt nhất để làm điều đó là tạo ra một cộng đồng nơi họ cảm thấy được trân trọng, được hưởng đặc quyền và có lý do để tiếp tục gắn bó với Brand.

**Phần 2 (in coming...)